Atendimento Social ao Cliente

Temas Centrais da Responsabilidade Social relacionados:

• Envolvimento e desenvolvimento da comunidade

• Questões relativas ao consumidor

• Direitos Humanos

1. Apresentação

O atendimento social é uma das frentes de trabalho do Setor de Serviço Social de Atendimento ao Cliente e tem a finalidade de proporcionar ao consumidor formas alternativas para negociar débitos e serviços, reduzindo a inadimplência e tornando o saneamento básico acessível a toda população.
Cabe também ao setor sensibilizar a comunidade sobre a importância do abastecimento público de água e do sistema de esgotamento sanitário, estimulando os usos consciente da água e adequado da rede de esgoto.
Durante o atendimento, realizado individualmente, a situação socioeconômica do consumidor é analisada. O intuito é compreender a realidade que impede a família de manter suas faturas de água em dia e/ou que impossibilita o acesso aos serviços prestados pela SANASA.

2. Breve Histórico

Criado em 1992 e oficializado em abril de 2006, pela Diretoria Comercial, o Serviço Social de Atendimento ao Cliente, da SANASA, é responsável pelo atendimento social. O setor está vinculado à Gerência de Atendimento ao Cliente e realiza também outros trabalhos, como: análise das exceções de enquadramento no benefício de Tarifa Residencial Social, gestão do benefício tarifário às Organizações da Sociedade Civil, e o Programa SANASA na Comunidade.

3. Público

Famílias que, por alguma vulnerabilidade social, econômica e de saúde, não conseguem manter suas faturas de água em dia. São famílias que, em grande parte, sobrevivem com os benefícios sociais de programas governamentais e estão em situação de risco social, abandono, violência psicológica, física, sexual e doméstica, problemas de saúde, com membros usuários de substâncias psicoativas e em conflito com a Lei.

4. Objetivos

• Proporcionar ao consumidor formas alternativas para negociar o débito, reduzindo a inadimplência e tornando o serviço de saneamento básico acessível a toda população;

• Sensibilizar sobre a importância do abastecimento público de água e do sistema de esgotamento e a melhor forma de utilizá-los;

• Estimular a utilização adequada e consciente da água, evitando o desperdício;

• Orientar sobre o orçamento familiar;

• Estimular a adimplência;

• Oportunizar a inclusão social.

5. Metodologia

O setor de Serviço Social de Atendimento ao Cliente faz a análise da situação socioeconômica da família, das causas e condições geradoras da vulnerabilidade, da pertinência dos documentos apresentados, de informações obtidas através de visitas domiciliares e, quando necessário, de registros fotográficos e de contato com a rede socioassistencial e de saúde do município.

6. Resultados

A avaliação dos atendimentos sociais é realizada continuamente pela equipe técnica, pela Coordenadoria de Serviço Social de Atendimento ao Cliente e pelos consumidores atendidos. Os resultados dessas avaliações são monitorados diariamente pela equipe e, quando necessário, as estratégias são revistas para atender às situações apresentadas pelas famílias.

7. Parcerias

O atendimento social é desenvolvido em parceria com Agências de Atendimento, Atendimento Telefônico (0800), Gerência de Atendimento ao Cliente, Gerência de Faturamento e Gestão de Crédito, Gerência Jurídica, Gerência Técnica, Diretoria Comercial e Voluntariado, além de contar com o apoio da rede socioassistencial do município.